Indicadores claves de desempeño

Indicadores claves de desempeño

Por: Luis F. Cruz, CFE, CGMA, CPA, Global Consulting Group

¿Qué es un Indicador Clave de Desempeño?

Un Indicador Clave de Desempeño es una expresión que mide el logro del nivel deseado de los resultados en un área relevante de la entidad evaluada

Métrica vs Indicador Clave de Desempeño

Es importante distinguir entre una métrica y un Indicador Clave de Desempeño. La primera se define como algo que se puede medir, un valor o cantidad. Mientras el Indicador Clave de Desempeño utiliza las métricas como herramienta para determinar el logro de los resultados esperados

Proceso de Selección de los KPI

Los KPI de una organización deben ser relevantes, claramente definidos y equilibrados. Para lograr estos criterios, el proceso de selección de los KPI debe ser uno que involucre a todos los niveles dentro de  la  organización y  que  los  objetivos estén bien definidos. Se debe comenzar con una sesión de trabajo donde se aclare el alcance del proceso para que todas las partes estén claras de qué se quiere medir.  También de debe hacer un “Brainstorming” de posibles KPI que se pueden utilizar para medir el resultado de los objetivos establecidos

% Llamadas repetitivas

Este KPI mide el porciento de  llamadas relacionadas a  una situación para  la cual se había recibido una llamada previa y que no se ha resuelto satisfactoriamente para el cliente. Su propósito es medir la capacidad para resolver una situación satisfactoriamente para el cliente en la primera llamada.

Cálculo:

A = # llamadas relacionadas a una situación para la cual se había recibido una llamada previa

B = # llamadas totales Fórmula: (A/B) * 100

Tendencia es buena cuando: disminuye